Ein gescheiterter CRM-Rollout. Wiederhergestellt.

DIE HERAUSFORDERUNG

Kein CRM-Problem. Ein Briefing-Problem.

Eine deutsche Mediengruppe hatte die technische Implementierung einer großen CRM-Plattform sechs Monate zuvor abgeschlossen. Das System war live. Lizenzen waren bezahlt. Trainings waren absolviert. Aber die Adoption war eingebrochen - der Vertrieb arbeitete wieder mit Excel, die Finanzabteilung traute den Dashboards nicht mehr, und das Executive-Team bereitete sich leise darauf vor, das Deployment abzuschreiben.

Die Plattform war nicht das Problem. Die implementierten Prozesse waren das Problem. Kundendatensätze waren gegen optimistische Annahmen darüber gemappt worden, wie der Vertrieb tatsächlich arbeitet. Das Reporting spiegelte die Wünsche eines unausgerichteten Strategie-Meetings von vor zwölf Monaten. Das CRM war Opfer seines eigenen Briefings, nicht seiner Architektur.

Das interne CRM-Team war fähig - es hatte die technische Implementierung pünktlich geliefert. Aber es war eingeklemmt zwischen drei internen Stakeholdern, von denen jeder die Spezifikation in eine andere Richtung zog, und drei Vendoren, die mit dem Finger aufeinander zeigten. Der Vorstand brauchte eine Antwort innerhalb eines Quartals, nicht eines Jahres.

DER ANSATZ

Digit Concept gegen die bestehende Plattform. Keine Neuausschreibung.

run-e hat ein Digit-Concept-Engagement gegen das bestehende CRM gefahren. Wir haben die Plattform nicht ersetzt. Wir haben keine einzige Zeile Integrations-Code geschrieben. Wir haben die Artefakte geliefert, die die CRM-Spezialisten des Kunden brauchten, um sauber umzusetzen.

Stakeholder-Interviews - wir haben uns mit den Menschen zusammengesetzt, die am nächsten an der Operation sind: Vertrieb, Finanz, Anzeigen-Operations, Abonnement-Verwaltung. Wo Entscheidungsregeln stabil waren, haben wir sie aufgezeichnet. Wo sie umstritten waren, haben wir den Konflikt offengelegt und eine Entscheidung erzwungen.

Prozess-Mapping, eine autoritative Kundendatensatz-Spezifikation, ein validierter und priorisierter Backlog sowie einseitige strategische Ausrichtungs-Artefakte, denen das Executive-Team zustimmen konnte, ohne die Frage alle vierzehn Tage neu aufzurollen. Die ursprüngliche CRM-Plattform blieb durchgehend live - keine zweite Migration, keine Neuausschreibung, kein Reset auf Vorstandsebene.

DAS ERGEBNIS

Adoption wiederhergestellt. Investition gerettet.

• Das CRM-Team des Kunden hat einwandfrei umgesetzt. Ausgestattet mit einem klaren Backlog und ausgerichteten Stakeholdern haben die internen CRM-Spezialisten die Integrations- und Prozessarbeit selbst geliefert. Keine zweite Vendor-Beziehung zu managen.

• Adoption innerhalb des Quartals wiederhergestellt. Der Vertrieb hörte auf, parallel mit Excel zu arbeiten. Die Finanzabteilung begann, den Dashboards wieder zu trauen.

• Stakeholder-Ausrichtung hielt. Die strategischen Ausrichtungs-Artefakte haben Konflikte auch nach dem Ende des run-e-Engagements weiter geschlichtet.

• Die CRM-Entscheidung hielt. Kein Plattform-Wechsel, keine Neuausschreibung, keine zweiten Rollout-Kosten. Die ursprüngliche Investition wurde gerettet, nicht neu aufgesetzt.